Hospitalidad hotelera, los factores que debemos tomar en cuenta para un servicio al cliente de calidad.
Como sabemos, la reputación de un hotel es el principal atractivo para atraer nuevos huéspedes, por lo que siempre se debe de buscar la excelencia en el servicio teniendo cuidado hasta en el más mínimo detalle. Cada viajero desea explorar experiencias diferentes que vayan de acuerdo a su estilo de vida y el propósito de su viaje. En este mercado tan competitivo de hoy en día, se ha comprobado que la clave del éxito es encontrar una manera de superar las expectativas de nuestros huéspedes.
Con el impacto de las redes sociales, las páginas y los foros turísticos, los viajeros están en búsqueda por estas plataformas de opciones para hospedarse, por eso necesita tener una buena imagen y reputación para que estos clientes potenciales tomen una decisión con base a los comentarios de huéspedes anteriores o en otro caso, influenciados por los comentarios de amigos que ya nos hayan visitado.
Para esto, es necesario implementar estrategias novedosas en conjunto con algunos miembros de nuestros equipos de trabajo. Las mejores opiniones las podemos obtener del personal que está en contacto directo con los huéspedes y nos pueden dar muy buenas ideas para cambiar o reorientar algunas políticas que tengamos en uso actualmente y que pueden ser obsoletas o no cumplen ya con las nuestras necesidades.
A continuación, te damos algunos consejos que pueden de ser de mucha ayuda para que tu hotel pueda tener una mejor reputación frente a tu mercado meta:
Escucha lo que tus huéspedes dicen acerca de ti. Al saber lo que opinan de tu hotel los viajeros te darán una pista para prevenir futuros problemas y la mejor forma en que podrás resolver las quejas o sugerencias que se vayan presentando. Escucha de manera imparcial lo que ellos tienen que decir acerca del servicio, para fomentar políticas orientadas no solo a mejorar el rendimiento comercial del hotel, sino también a satisfacer las necesidades de los clientes potenciales y los que ya son recurrentes.
Pregúntales exactamente lo que necesitas saber. La mejor forma de saber cómo hacer que su estadía sea más placentera, es preguntándoles directamente. De esta manera sabrás lo que necesitas hacer para mejorar tus servicios.
Las críticas son para mejorar. Ve todas las críticas de servicio de una manera fría y analítica. Nunca lo tomes como personal, solamente es una oportunidad para mejorar. Contesta y resuelve los problemas de forma rápida y eficiente.
Utiliza el Marketing. Crea campañas, estrategias y promociones en redes sociales con el fin de atraer viajeros y fidelizar a tus clientes.
Haz que tus empleados “se pongan la camiseta”. Genera clima laboral agradable, paga a tus empleados salarios competitivos y reconoce sus logros y contribuciones.
El trabajo en equipo es la clave. Tu personal siempre se debe de sentir integrado en el equipo de trabajo y reconocerlos para que vean que su esfuerzo es importante para cumplir los objetivos empresariales.
Capacitación constante. El personal encargado de la atención a los huéspedes debe de tener los conocimientos profesionales adecuados para poder prestar un servicio de calidad y que deje en alto el nombre de tu hotel. Su capacitación es una ROI (Return On Investment) a mediano plazo para tu hotel.
Herramientas de trabajo en orden. Nunca permitas que tu personal carezca de los instrumentos indispensables para desarrollar eficientemente la función de facilitar la atención personalizada a tus huéspedes.
Reuniones constantes de equipo. Una reunión semanal es benéfico para el personal, en ella se puede evaluar la calidad del servicio que se está prestando, pros y contras, y te ayudará a obtener datos muy valiosos para detectar fallos y cosas por mejorar.
Siempre predica con el ejemplo. Muestra interés por las tareas que realizan todas las personas dentro del hotel y realiza dinámicas constantes en las que te integres también con ellos para mejorar su lugar de trabajo. Sé un líder empático con tu personal, así obtendrás una respuesta favorable del personal a tu cargo y se sentirán más en confianza contigo.
